.png)
В статье расскажем про основные факторы, на основе которых отдел продаж может выбрать способ общения с клиентами
Согласно данным HubSpot, 37% менеджеров по продажам считают телефонные звонки самым эффективным каналом холодных продаж. Ещё 30% менеджеров указали социальные сети, а 23% — электронную почту. Мнения противоречивые: невозможно точно ответить, что эффективнее — телефонный звонок или переписка.
Давайте разбираться, на что смотреть, чтобы принять верное решение.
Предпочтения
Лучше сразу выяснить, в каких каналах связи клиентам удобнее общаться.
Звонки. 65% опрошенных в России считают телефонные звонки эффективным способом общения с компаниями, а 83% готовы отказаться от покупки товара из-за негативного опыта общения с менеджерами — исследование MANGO OFFICE.
Отвечать стоит в течение трёх минут, особенно если заявка «приземлилась» через сайт — обычно потенциальные клиенты изучают несколько сайтов сразу. Чтобы не заставлять людей ждать ответа менеджера, нужно поставить сервис автодозвона
Переписки. Некоторые люди не любят звонки или не могут говорить по телефону. В таком случае удобнее общаться текстом. Переписка не требует немедленного ответа, позволяет клиенту спокойно изучить информацию и задать вопросы в удобный момент.
Два способа выяснить предпочитаемый канал связи
Наблюдать за действиями клиента. Например, если первое обращение клиента было по телефону и он часто перезванивает, то, скорее всего, он предпочитает звонки.
Спросить прямо, как и где клиенту удобнее общаться. А потом зафиксировать предпочтения клиента в карточке в CRM или аккаунте в личном кабинете других сервисов.
.png)
В агрегаторе мессенджеров Pact можно без CRM добавлять комментарии к клиенту и указывать ответственных, чтобы со временем не перепутать, кто отвечал за переписку, и о чем попросил клиент. При первом касании стоит указать, где клиенту удобнее.
Загруженность
Звонки. Не согласованный с клиентом заранее звонок может вызвать раздражение, если тому неудобно говорить. Часто звонки без предупреждения воспринимаются многими как нарушение бизнес-этикета и вторжение в частное пространство.
Актуально для руководителей: у них так мало времени, что нужно чётко и быстро презентовать им коммерческое предложение.
Переписки. Мессенджеры удобны тем, что сообщения можно прочитать в удобное время. Так менеджер не доставит клиенту неудобств, поскольку сообщения можно прочитать, когда клиент не занят.
Если клиенту нужно уточнить условия сделки или сроки, он всегда сможет вернуться к переписке.
В 65% мы общаемся с клиентами по переписке. Текстом чаще пишут наши постоянные клиенты, которым нужно выставлять счета или зафиксировать договеренности
Скорость ответа
Звонки. Важен контекст, в котором менеджеры говорят голосом с клиентами. Звонки могут быть входящими или исходящими:
- Входящие. Исследование MANGO OFFICE в 2024 году показало, что 21% опрошенных выбрали долгое ожидание на линии главным минусом продаж по телефону.
Когда потенциальный клиент обращается в за товаром или услугой, и ему приходится ждать ответа, он может бросить трубку. Конверсия в сделку падает. - Исходящие. Как правило, клиенты предпочитают договариваться о звонке заранее. По данным Invesp, 42% клиентов купят с большей вероятностью, если менеджер перезвонит им в назначенное время.
Переписки. Сообщения удобнее, если нужно срочно донести информацию. Скорее всего, клиент быстро прочитает сообщение: он может ответить в пробке, на встрече или пока стоит в очереди.
Например, согласно исследованию Search Engine Journal, пользователи Facebook Messenger открывают сообщения в пределах 70–80% в течение первого часа. А ещё скорость ответа выше, чем при общении в электронной почте.
Срочность
Звонки. По телефону участники разговора могут свободно обсуждать темы, которые они бы дольше печатали, если бы общались в переписке. Часто бывает проще убедить собеседника за 20 минут телефонного разговора, а не в долгой переписке.
Переписки. Не все любят читать или печатать большие сообщения. Текст набирают дольше, чем проговаривают то же самое голосом, когда нужно раскрыть обширную тему.
При этом сообщения быстрее и нагляднее, к ним легко прикрепить фото, видео — например, инструкцию или схему проезда. Если сообщение короткое и не требует срочного ответа, его проще отправить в мессенджере.
Формальность общения
Звонки. Голос и интонация передают эмоции, создают ощущение близости и доверия. Менеджеры могут менять ход диалога, отталкиваясь от интонации клиента — это делает общение понятнее для всех участников разговора.
Переписки. Общение с клиентом текстом происходит в более неформальной манере, чем по почте, что тоже упрощает общение. Сообщения попадают в одно пространство с переписками с близкими и друзьями.
С какими трудностями сталкиваются менеджеры во время переписки
- Выбирают подходящие слова, чтобы не прозвучать грубо.
- Пытаются найти баланс между слишком формальным и простым общением.
- Тратят много времени, чтобы ясно выразиться.
Эти проблемы решаются внедрением скриптов и гайдов по общению и продажам.
Юридическая сила
Звонки. Если большая часть общения проходит по телефону, следует записать договорённости текстом и прислать их клиенту после звонка на согласование. Это помогает избежать недопонимания: на телефонный разговор сложно сослаться в случае недопонимания в будущем.
Представим ситуацию: на созвоне с клиентом менеджер договорился о промежуточных сроках работ, но не зафиксировал сроки письменно. Информацию по срокам передали проджект-менеджеру и команда начала работать.
Спустя месяц выяснилось, что клиент имел в виду одни сроки, а менеджер — другие. Конфликта можно было избежать, если бы договорённости зафиксировали и согласовали с клиентом.
На первичных продажах звонки преобладают в 70% случаев. Чтобы не было путаницы, обычно клиенты сами предлагают зафиксировать важное: коммерческие предложения, инструкции, документы и сроки
Переписки. Сообщения по электронной почте и в мессенджерах принимают как доказательства — это указано в Гражданском процессуальном кодексе и Арбитражном процессуальном кодексе.
Однако предприниматели прописывают в договоре только переписки по электронной почте. Так как переговоры ведут ещё и в мессенджерах, дополнительно можно прописать, что у сообщений по почте и мессенджерах одинаковая юридическая сила.
А ещё в переписке удобно хранить файлы, адреса и номера телефонов. К нужной информации можно вернуться в любой момент.
С помощью Pact можно сохранить архив переписок за последний месяц, а при интеграции с CRM — за все время. Поэтому к ним можно отсылаться, чтобы вспомнить договоренности, которые были с клиентом.
Сложность темы
Звонки. Телефонный разговор помогает лучше понять собеседника и его потребности. Это особенно важно, когда продукт комплексный и проходит долгий цикл сделки.
В таком случае разговоры по телефону следует проводить не реже, чем раз в три-четыре недели. Лучше в самом начале проговорить, с какой периодичностью менеджеры будут созваниваться с клиентом, помимо общения в чатах.
Переписки. Короткие сообщения часто упрощают информацию, из-за чего возникает недопонимание. В разговоре по телефону менеджер сразу исключает двусмысленность и ошибается меньше.
Отработка возражений
Звонки. Исследование Университета Техаса показало, что телефонные звонки больше способствуют доверию, чем сообщения текстом. Голос лучше передаёт эмоции. Плюс разговор по телефону помогает быстрее решить вопросы и точнее объяснить всё с первого раза.
Переписки. Хотя обмен сообщениями кажется быстрее, часто требуется несколько касаний, чтобы понять друг друга. Письма и сообщения можно понять по-разному — из-за этого может возникнуть недопонимание.
Текст лучше подходит, чтобы отправить дополнительную информацию и зафиксировать договоренности.
Заключение
Для дорогих продуктов с консультациями — разговор по телефону.
Для недорогих — сообщения, в том числе через чат-боты.
Комплексные продажи по телефону и сообщениями подходят для дорогих продуктов с долгим циклом сделки.
.png)
.png)
.svg)
